El Juzgado en lo Civil y Comercial N° 6 de Mar del Plata condenó a la empresa Telecom a indemnizar a un usuario que denunció durante años la falta de información, trato indigno y abuso de posición dominante en la prestación del servicio de telefonía celular.

Los hechos

En el caso 'Cartisano Lucas Daniel c/ Telecom Argentina S.A. s/ daños y perjuicios – incumplimiento contractual', el actor destacó que comenzó a advertir irregularidades en el servicio brindado por Telecom Personal S.A. (posteriormente absorbida por Telecom Argentina), como descuentos de crédito sin causa justificada hasta la imposibilidad de acceder al detalle de consumos a través de la página web de la compañía, la que, indicó, presentaba fallas constantes.

Relató además que recibió cobros indebidos, suscripciones no contratadas, mensajes publicitarios invasivos y hasta la aparición de líneas telefónicas a su nombre sin haberlas solicitado.

Sostuvo que realizó más de 35 reclamos por distintos canales, siempre con respuestas evasivas o parciales. Asimismo, indicó que, en varios casos, la empresa le exigió abonar un costo adicional para acceder a información que debía ser gratuita. También denunció que su teléfono se mantenía bloqueado, impidiéndole migrar a otra compañía, lo que reforzaba la posición dominante de la empresa sobre el cliente.

En su contestación de demanda, la empresa aseguró haber respondido todos los correos electrónicos en forma detallada. Alegó que los consumos podían verificarse en línea y que el aumento de tarifas había sido comunicado con anticipación. Reconoció, sin embargo, que el sitio web presentaba fallas y que en algunos casos las suscripciones fueron dadas de baja por “excepción”.

La sentencia

La jueza Gabriela Judit de Sabato encuadró la relación como una típica relación de consumo protegida por la Ley 24.240 y el Código Civil y Comercial. Indicó que la normativa de consumo obliga a los proveedores a brindar información adecuada, veraz y gratuita (arts. 4 y 8 bis de la Ley 24.240; arts. 1100 y 1097 del Código Civil y Comercial).

Además, enfatizó que el trato digno al consumidor es un derecho constitucional (art. 42 CN) y que la negativa sistemática a informar configuró una conducta vejatoria y abusiva.

El análisis de la causa incluyó cientos de correos electrónicos y mensajes de texto que daban cuenta de los reclamos del consumidor y las respuestas de la empresa. La pericia informática confirmó la veracidad del intercambio digital y descartó adulteraciones.

La perito contadora, en tanto, señaló que Telecom no aportó el detalle histórico de consumos de las líneas del actor, lo que reforzó la idea de incumplimiento en el deber de información. Esta ausencia de documentación, según el tribunal, contradecía la obligación procesal de colaboración prevista en el artículo 53 de la Ley de Defensa del Consumidor.

En base a las distintas pruebas, la magistrada destacó que la empresa no solo incumplió con la obligación de transparencia, sino que además prolongó durante años la incertidumbre del usuario mediante maniobras dilatorias.

“Advierto con pavor el avasallamiento de los derechos del actor en esta relación de consumo. Se evidencia de los correos electrónicos desde deficiencia en brindar información contractual, pasando por información inexacta o falsa, hasta la denegación de información esencial para el consumidor”, indicó la sentencia.

Otro aspecto relevante analizado fue el bloqueo del equipo adquirido por el actor, que le impedía migrar a otra compañía. Pese a sus reiterados pedidos, la empresa no liberó el teléfono hasta después de iniciada la demanda.

Para la magistrada, esta situación configuró un claro abuso de posición dominante, aun cuando Telecom no sea un monopolio en el mercado. Señaló que tener cautivo a un cliente por la venta de un teléfono atado a una línea e impedir su cambio de compañía es una práctica abusiva contraria a los principios de buena fe contractual y trato equitativo.

La jueza citó expresamente el artículo 11 del Código Civil y Comercial, que extiende el principio de abuso de derecho a los supuestos de abuso de posición dominante en el mercado. Esta situación hacía procedente la indemnización por daño moral, por las afecciones generadas al actor.

Desde su punto de vista, además, debía proceder la multa civil por daño punitivo porque la conducta de la firma demandada “excede el mero incumplimiento contractual, erigiéndose en una inconducta grave, un trato indigno hacia el consumidor y un abuso de posición de poder”.

“La dinámica que se observa como práctica sistemática y habitual de la proveedora, es de una conducta de burla hacia el consumidor.

Frente a cada reclamo le requerían información innecesaria, ya que por su profesionalidad y especialidad en el servicio conocían a la perfección. Cuando el actor les brindaba la información, lo remitían a otro paso administrativo que a ciencia cierta sabían que era ineficaz por fallas informáticas en una plataforma de atención al cliente que debía funcionar a la perfección, pero que como -dice el actor en sus correos-, estaba diseñada para cansar al consumidor y que no reclame ni consulte”, indicó.

“Es inaceptable la conducta maliciosa protagonizada por la demandada y claramente ha generado un daño a las afecciones espirituales legítimas del actor”.

“Por ello, puedo inferir que las vicisitudes por las que debió pasar el reclamante como consecuencia del indebido proceder de la accionada han sido lo suficientemente importantes como para configurar una lesión a la esfera extrapatrimonial de su personalidad”, concluyó al dar procedencia a la sanción contra la empresa.

El monto del resarcimiento

En cuanto al monto de la condena, decidió fijarlo en distintas unidades de valor referenciadas a bienes y consumos básicos, para evitar que la inflación licuara el resarcimiento y garantizar que, al momento del pago efectivo, mantuviera su poder adquisitivo real.

Por eso eligió tres parámetros: litros de nafta súper YPF, canastas básicas totales para un hogar tipo 3 y una suma en dólares estadounidenses.

En primer lugar, se dispuso que Telecom abone al actor el equivalente a 10,75 litros de nafta súper YPF en Mar del Plata. Este rubro tiene un carácter simbólico y representativo de los gastos menores y cotidianos que el actor debió afrontar por los reiterados trámites, llamadas y gestiones realizadas sin éxito.

En segundo lugar, para el daño punitivo, se estableció el pago de una suma equivalente a 500 canastas básicas totales para hogar tipo 3, calculadas al momento del pago efectivo. La “canasta básica total” es un indicador oficial del INDEC que mide los bienes y servicios necesarios para que un grupo familiar supere la línea de pobreza. Cada canasta básica valía $1.186.826 al momento del fallo.

Por último, incluyó la suma de u$s12.000, en concepto de daño moral. Para este monto, “como satisfacción sustitutiva y compensatoria (art. 1741 del CCyC)”, se tomó el equivalente a un paquete de viaje a Europa para 2 personas por 20 noches, en avión desde Mar del Plata, con hospedaje incluido en un hotel 4 estrellas, más una suma para gastos de estadía.

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