La Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC) dictó la Resolución N° 774/2025, con el objetivo de actualizar y modernizar el régimen de gestión de reclamos de los usuarios del transporte aéreo. La medida, que entrará en vigencia a partir del 15 de diciembre de 2025, busca agilizar los procedimientos de queja en línea con los avances tecnológicos y el marco regulatorio actual (Decreto N° 809/24).

Principales cambios y obligaciones para las aerolíneas

La Resolución 774/2025 deroga expresamente la antigua Disposición N° 42/87, que imponía el registro y rúbrica de los obsoletos Libros de Quejas.

1. Obligación de Canales de Reclamo

Se establece la obligación para todas las empresas aéreas (argentinas y extranjeras, servicios regulares o no regulares) que operen desde o hacia puntos de la República Argentina, de disponer de al menos UN (1) medio para que los usuarios puedan efectuar sus reclamos, pudiendo ser este:
-En formato físico (papel).
-Electrónico.
-Telefónico.

Las empresas deben informar a la Dirección Nacional de Transporte Aéreo de la ANAC cuáles son los medios seleccionados antes de la entrada en vigencia de la Resolución.

2. Requisitos mínimos del servicio

Todo medio de recepción de reclamos debe garantizar:
-Ser gratuito para el usuario.
-Ser accesible y de fácil utilización para cualquier tipo de usuario.
-Emitir un comprobante al usuario con un número de reclamo único.
-No se podrá negar la recepción de reclamos a cualquier persona que acredite un interés legítimo.
-Se exige la obligatoriedad de brindar asistencia a usuarios sin acceso a los canales habilitados y garantizar canales accesibles para personas con discapacidad (visual, auditiva, motriz o comunicacional).

3. Plazo obligatorio de resolución y conservación

La nueva norma fija un plazo estricto para la gestión interna de los reclamos:

Los reclamos deben ser tramitados y resueltos dentro del plazo de TREINTA (30) días hábiles administrativos contados desde su recepción.

La empresa debe expedirse de manera expresa (aceptando total o parcialmente, o rechazando fundadamente la pretensión).

Las empresas deberán conservar la totalidad de los reclamos por un período no inferior a CINCO (5) años.

4. Fiscalización y reportes anuales a la ANAC

La Dirección Nacional de Transporte Aéreo fiscalizará el cumplimiento de las nuevas disposiciones y podrá requerir en cualquier momento la remisión de los reclamos efectuados.

Adicionalmente, se establece la obligación de un Informe Anual:

-Dentro de los DIEZ (10) primeros días hábiles administrativos de enero de cada año.

-Con la cantidad total de reclamos recibidos, clasificación por tipo y estado, tiempos promedio de respuesta, y el índice de resolución favorable.

Finalmente, las aerolíneas deberán publicar el enlace de acceso al Sistema de Reclamos en Línea de la ANAC para que los usuarios puedan recurrir a la autoridad aeronáutica en caso de falta de respuesta o respuesta no satisfactoria por parte de la empresa.

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