El Juzgado Contencioso Administrativo N°1 de Quilmes confirmó una sanción administrativa contra la empresa Cencosud por infracción a la normativa de defensa del consumidor, luego de una controversia originada en una compra online realizada a través de la plataforma de Jumbo.

El caso “Cencosud SA c/ Municipalidad de Quilmes s/ pretensión anulatoria – otros juicios” tuvo su origen en diciembre de 2021, cuando un consumidor adquirió una consola PlayStation mediante la tienda virtual de Jumbo. Según explicó, durante el proceso de compra el sitio web indicaba que, para acceder al programa de financiación “Ahora”, el usuario debía seleccionar la opción “cuota 16”.

En ese momento, el cliente interpretó que la operación sería financiada en 16 cuotas. Sin embargo, una vez emitido el resumen de la tarjeta de crédito, advirtió que el consumo había sido cargado en 6 pagos.

Frente a esa situación, promovió una denuncia ante la Dirección General de Defensa del Consumidor de la Municipalidad de Quilmes, al considerar que la información brindada durante la contratación había sido confusa y susceptible de inducir a error respecto de una condición esencial de la operación: la cantidad efectiva de cuotas.

La resolución administrativa

Tras la denuncia, las autoridades municipales de Defensa del Consumidor de Quilmes iniciaron actuaciones administrativas contra la firma denunciada por presuntas infracciones a la Ley de Defensa del Consumidor y a la normativa provincial de protección de usuarios y consumidores.

Durante el procedimiento, la empresa sostuvo que la información suministrada había sido correcta y suficiente. Explicó que el sistema interno de la plataforma exigía seleccionar la opción “cuota 16” como mecanismo técnico para ingresar al programa oficial “Ahora 6”, por lo que - según su postura - el consumidor siempre habría contado con información acerca de que la financiación definitiva correspondía a seis pagos.

Asimismo, la firma argumentó que en la instancia final de confirmación de la compra figuraba expresamente el detalle de las 6 cuotas y que, además, el cliente había recibido explicaciones telefónicas por parte del servicio de atención al consumidor respecto del funcionamiento del sistema.

No obstante, la autoridad administrativa entendió que el mecanismo utilizado resultaba objetivamente confuso para un consumidor promedio y concluyó que la modalidad implementada incumplía el deber de información clara y veraz exigido por la legislación consumeril.

En consecuencia, el municipio aplicó una sanción administrativa a la empresa por infracción a los artículos 4 y 8 bis de la Ley 24.240, vinculados respectivamente al deber de información y al trato digno, y a la ley provincial 13.133.

La apelación de la denunciada

Contra esa resolución, Cencosud interpuso un recurso de nulidad que recayó ante el Juzgado Contencioso Administrativo N°1 de Quilmes.

En su presentación, la compañía cuestionó la validez del acto administrativo y solicitó la nulidad de la sanción. Sostuvo que el procedimiento había efectuado una valoración incorrecta de los hechos y reiteró que la información contractual había sido adecuadamente suministrada durante el proceso de compra.

La empresa insistió en sus argumentos y cuestionó las conclusiones de la autoridad municipal y alegó que el acto sancionatorio carecía de fundamentación suficiente.

El fallo judicial

El juez Hugo Jorge Guarnieri destacó que el artículo 4 de la Ley 24.240 impone a los proveedores el deber de suministrar a los consumidores información “cierta, clara y detallada” respecto de las características esenciales de los bienes y servicios comercializados.

Remarcó que el derecho a la información constituye uno de los principios estructurales del régimen de defensa del consumidor, ya que garantiza que las decisiones de contratación puedan adoptarse de manera libre y consciente.

Además, entendió que la modalidad implementada por la empresa no satisfacía los estándares de claridad exigidos por la normativa vigente. Sostuvo que indicar al consumidor que debía seleccionar “16 cuotas” para acceder a un financiamiento que finalmente se traduciría en 6 cuotas “no resultaba claro, sino engañoso”.

El magistrado explicó que no solo existe publicidad engañosa cuando se comunica información objetivamente falsa, sino también cuando se emplean mecanismos ambiguos, mensajes equívocos o modalidades susceptibles de provocar interpretaciones erróneas en los consumidores.

Bajo ese criterio, consideró que el sistema utilizado por la empresa afectaba la transparencia que debe regir en las operaciones de comercio electrónico, particularmente en aquellas vinculadas con financiación mediante tarjeta de crédito.

También destacó que las promociones comerciales deben presentarse de forma simple, comprensible y accesible para cualquier consumidor medio, sin requerir interpretaciones técnicas ni aclaraciones posteriores.

Y recordó que el deber de información posee jerarquía constitucional a partir del artículo 42 de la Constitución Nacional, que reconoce el derecho de consumidores y usuarios a recibir información adecuada y veraz, y del artículo 38 de la Constitución de la Provincia de Buenos Aires, que tutela los intereses económicos de los consumidores y garantiza condiciones de trato digno y equitativo.

El trato digno en las relaciones de consumo

El juez indicó que el deber de trato digno, contemplado en el artículo 8 bis de la Ley de Defensa del Consumidor, no se limita únicamente a evitar destratos verbales o conductas ofensivas, sino que también comprende el deber de implementar mecanismos razonables y eficientes para la resolución de conflictos derivados de las relaciones de consumo.

En este punto, tuvo en cuenta que el consumidor debió iniciar un procedimiento administrativo para resolver una situación originada en una modalidad de financiación diseñada por la propia empresa y considerada confusa por la autoridad administrativa.

Por ello, concluyó que la conducta también configuró una afectación al derecho de trato digno previsto en la legislación consumeril.

Facultades sancionatorias de los municipios

Finalmente, el juez ratificó las competencias de los municipios bonaerenses en materia de defensa del consumidor.

El tribunal recordó que la Ley provincial 13.133 habilita a las autoridades municipales a recibir denuncias, instruir actuaciones administrativas, investigar infracciones y aplicar sanciones frente a incumplimientos de proveedores de bienes y servicios.

En ese marco, el magistrado consideró que la actuación administrativa desarrollada por el municipio de Quilmes respetó las garantías del debido proceso y se encontraba debidamente fundada tanto en los hechos acreditados como en las normas aplicables.

Por ello, rechazó el recurso presentado por Cencosud y confirmó la validez de la sanción impuesta por infracción a la normativa de defensa del consumidor.

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