La Cámara Quinta de Apelaciones en lo Civil y Comercial de la ciudad de Córdoba condenó a una empresa por daño punitivo tras analizar las reseñas de sus clientes en Google y comprobar que no se trataba de un incumplimiento aislado.

En el caso “Martínez, Víctor Cristian c/ Emergencia Médica Integral SA.”, el accionante -adulto mayor- sufrió un accidente en su domicilio -caída al suelo-síncope-, por lo que sus familiares solicitaron asistencia médica al servicio brindado por la demandada, pero este no fue proporcionado en un plazo razonable. Indicaron que, desde el requerimiento, pasaron más de cinco horas y dicha solicitud fue finalmente cancelada.

En primera instancia, el Juzgado de 20ª Nominación en lo Civil y Comercial condenó a Emergencia Médica a pagar $2.300.000 por daño moral y punitivo e hizo extensiva la condena a la citada en garantía Prudencia Compañía Argentina De Seguros Generales S.A. en los términos y límites de su contratación. Ambas partes apelaron la decisión.

La firma demandada indicó que la unidad de emergencia no acudió al domicilio del actor se debió a que sus familiares tomaron la decisión de cancelar el móvil solicitado y de requerir otro tipo de asistencia privada a los efectos de su atención, por lo que no era cierto que haya dejado deliberadamente de prestar asistencia al solicitante.

Sostuvo que el solo incumplimiento no basta y que ello contraría reglas elementales de responsabilidad civil. Argumentó que la resolución, entonces, le atribuyó responsabilidad civil por el solo hecho de considerar probada la existencia de un incumplimiento en el servicio de asistencia médica.

Los camaristas Joaquín Ferrer, Leonardo González Zamar y Claudia Zalazar hicieron hincapié en la calidad personal del actor, que por tratarse de un adulto mayor y en función del tipo de dolencias por el que fue solicitada la prestación, “debió brindársele una asistencia urgente e inmediata por parte de la demandada”.

Y añadieron que, en primera instancia, el juez sostuvo que “si bien es admisible cierta demora en el arribo de la atención en virtud de la particularidad del servicio y de las distancias en urbes como esta -por ejemplo- es innecesario destacar que tal ventana de tiempo –desde la mañana a la noche- aparece como un plazo excesivo para la asistencia médica domiciliaria regular, y grotesco, para el caso que se tratara de una emergencia”.

“La pronta atención médica de la persona con la edad del actor, atento al cuadro que fuera informado a la demandada, se configuraba como el comportamiento debido por la accionada a los fines de la obligación a su cargo”, añadieron.

“Atento que se encontraba obligada a intervenir u obrar con total premura, pues no existe prueba alguna que demuestre que no contaba con dicha obligación, es que aun si tenemos en cuenta que el pedido fue cancelado a las 15:30 del día señalado, el incumplimiento se evidencia como palmario y total frente a las características del hecho que lo motivó”, señaló la sentencia. De esta manera, existió incumplimiento del plan prestacional que había asumido la empresa demandada.

“El incumplimiento de una obligación como la de marras, atento a su entidad de prestación esencial de contrato, especialmente por el contexto en el que se inscribe (consumidor y adulto mayor), da lugar a la reparación del daño causado”, sostuvieron.

Ponemos a disposición el texto del fallo

La procedencia del daño punitivo

Luego pasaron a analizar la procedencia del rubro de daño punitivo. En este punto, los camaristas indicaron que “en la presente causa se trata de un incumplimiento agravado, atento la importancia del servicio que promete la demandada (atención de la urgencia médica domiciliaria) y las características personales del actor, esto es adulto mayor con antecedentes de problemas graves de salud”.

“Ello, sumado a la violación a los deberes de trato digno e información, tal como se puso de resalto precedentemente, se evidencian como fundamentos razonables que justifican la procedencia del rubro”.

Además, decidieron analizar las reseñas de usuarios en Google, de donde se desprendía la calificación de las experiencias (buenas y malas) de los internautas. Y comprobaron que la empresa estaba puntuada con 1.8 estrellas siendo 1 la más baja y 5 la más alta.

Así, notaron que la demandada solo contaba con 5 reseñas que la calificaban con 5 estrellas mientras que 244 reseñas la puntuaban con 1 estrella.

Enfatizaron que muchos de los comentarios eran de situaciones idénticas a las que padeció el actor.

“Se advierte que en la plataforma de internet usuarios de la propia accionada, en los últimos meses previos, cuentan a los internautas sus experiencias (buenas y malas). Se trata de un documento agregado a la audiencia, de 100 pág. en el cual los usuarios del servicio han hecho numerosas valoraciones negativas sobre la falta total o gran demora del servicio de asistencia domiciliaria urgente, a tal punto que el promedio de la calificación ponderada es de 1.8 sobre 5 puntos en total”, explicaron.

De esta manera, elevaron la condena por daño punitivo a la suma de $11.000.000.

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