La Cámara Segunda de Apelaciones en lo Civil, Comercial, Minas de Paz y Tributario de Mendoza confirmó una sentencia que condenó a Mercado Libre a indemnizar por daños materiales y morales a una consumidora que había adquirido un televisor por medio del sitio web de la empresa y nunca recibió el producto.

Aunque realizó el reclamo fuera del plazo previsto en el programa “Compra Protegida”, entendió que la plataforma debía responder.

Los hechos

En el caso “Bustamante María Tomasa c/ Mercado Libre S.R.L. p/ daños y perjuicios', la actora efectuó la compra de un televisor Samsung NEO QLED 8K a través de la plataforma Mercado Libre. El precio del producto era de $175.000, abonados en efectivo mediante Rapipago.

Pero, de acuerdo al intercambio registrado en la mensajería interna de la plataforma, el vendedor fue postergando la entrega, indicando un plazo de entre 26 y 30 días, superior al contemplado en el programa “Compra Protegida” de Mercado Libre, que exige efectuar el reclamo dentro de los 28 días desde la fecha de compra.

La compradora gestionó el reclamo ante Mercado Libre fuera del plazo mencionado y posteriormente envió una carta documento en la que solicitó la restitución del dinero.

Ante la negativa de la empresa, inició una acción judicial por daños y perjuicios, incluyendo daño material, moral y punitivo.

En total, la actora reclamó una indemnización por $762.500. Señaló que la compra no se concretó y que, pese a haber mantenido contacto permanente con el vendedor, no recibió el producto ni pudo recuperar el dinero abonado.

Entre otros puntos, argumentó que la plataforma no le informó de manera clara el plazo límite para realizar el reclamo dentro del programa “Compra Protegida” y que se le negó la devolución del dinero con base en un tecnicismo temporal. Sostuvo que esta situación vulneró los principios de información adecuada, trato digno y confianza en la contratación.

También indicó que, para poder accionar contra el vendedor, la empresa le exigió una denuncia previa, lo que demoró aún más el proceso y dificultó el acceso a información necesaria para reclamar por otras vías.

Mercado Libre negó los hechos alegados por la actora, rechazó cualquier incumplimiento contractual de su parte y sostuvo que su intervención se limitó a la de un proveedor de servicios de hosting.

La empresa explicó que los términos y condiciones aceptados por los usuarios especifican que no tiene injerencia directa sobre los productos publicados ni sobre la entrega de los mismos. Afirmó que el vendedor es el único responsable de la operación comercial, incluyendo plazos y condiciones de entrega.

También señaló que el programa “Compra Protegida” es una herramienta opcional, con requisitos específicos conocidos por los usuarios, y que en este caso la actora no realizó el reclamo dentro del plazo establecido de 28 días. Por tanto, sostuvo que no correspondía la restitución del monto abonado.

El fallo de primera instancia

El juzgado de primera instancia admitió parcialmente la demanda. Reconoció la existencia de una relación de consumo y encuadró el caso en el marco de los artículos 42 de la Constitución Nacional, 3, 4, 10 bis y 40 de la Ley de Defensa del Consumidor y el artículo 961 del Código Civil y Comercial.

Sostuvo que Mercado Libre no actuó como un mero intermediario, sino que participó activamente en el proceso de compraventa al instruir a la usuaria a coordinar la entrega con el vendedor y al mantener una estructura de control sobre los estados de envío, calificación y seguimiento de operaciones.

De esta manera, consideró que la responsabilidad de la empresa era de carácter objetivo y que la parte demandada no acreditó ruptura del nexo causal.

En consecuencia, condenó a Mercado Libre al pago de $175.000 por daño material (valor del producto) y $300.000 por daño moral, con intereses desde la fecha de la compra. Dichos intereses debían ser actualizados por el índice UVA y tasa moratoria según normativa local.

El daño punitivo fue rechazado por considerar que no se cumplían los requisitos de procedencia previstos en el artículo 52 bis de la LDC.

Mercado Libre apeló la sentencia. Reiteró que no integra la cadena de comercialización, que no ofreció el producto ni definió las condiciones de entrega, y que la compra fue gestionada íntegramente entre el vendedor y la compradora.

Planteó que no puede atribuirse responsabilidad objetiva sin intervención directa y que no existieron incumplimientos ni antijuridicidad de su parte. También cuestionó que se ignoraran los términos y condiciones aceptados por la actora, los cuales definen los límites del programa de protección.

Respecto a la condena por daño moral, sostuvo que no fue acreditado ni justificado en forma suficiente, y que el fallo no fundamentó adecuadamente la suma reconocida.

Asimismo, reiteró que el dinero ya no estaba en su poder, dado que había sido acreditado al vendedor tras el vencimiento del plazo.

La resolución de la Cámara

Las camaristas Gladys Delia Marsala, Silvina Furlotti y María Teresa Carabajal, destacaron el papel activo que la plataforma desempeña en la interacción entre usuarios, la percepción de comisiones por operación y su estructura de funcionamiento que genera confianza en los consumidores.

Desde su punto de vista estaba acreditado que la usuaria mantuvo contacto con el vendedor dentro del sistema de mensajería de la plataforma y que la entrega fue postergada más allá del plazo de protección sin que existiera una advertencia clara sobre esa limitación temporal.

De la prueba pericial se pudo apreciar que ella jamás dejó de reclamar al vendedor y al demandado y que el rol activo de este último surge evidente de los intercambios, por lo cual, le cabía responsabilidad.

Sostuvieron que la empresa debía haber intervenido de forma proactiva al advertir que la operación no se concretaba en los plazos habituales, y que su actuación frente al reclamo fue insuficiente.

En este sentido, consideraron que oponer a la actora que el reclamo es extemporáneo constituye “…una clara violación a los principios de buena fe, deber de seguridad y la confianza depositada en la plataforma; vulnerando el trato digno, el deber de adecuada y oportuna información en cuanto al plazo de la compra protegida” y que “…si bien hubo un intento de mediación con el vendedor, este resultó infructuoso. En tal ocasión, debió la accionada arbitrar todos los medios que tenía a su disposición a fin de dar una solución a la parte más vulnerable de la relación…”.

De esta manera, confirmaron los montos otorgados por daño material y moral, y ratificó el rechazo del daño punitivo.

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