La sala B de la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial, Sala B, confirmó la condena que obliga a una aseguradora a indemnizar por daño moral por el incumplimiento en el servicio de asistencia mecánica ya que su cliente debió esperar más de 16 horas en la vera de la ruta para que remolcaran su vehículo.

En el caso “Martínez, Matías Damián y otro contra Zurich Argentina Compañia de Seguros S.A. sobre ordinario”, el actor indicó que junto a su acompañante iban a bordo de un auto BMW 320i Sportline cuando sufrieron un desperfecto mecánico que los obligó a detenerse en una zona despoblada de la Ruta 30 (provincia de Buenos Aires). El vehículo estaba amparado por una póliza que incluía el servicio “Zurich Help” de auxilio mecánico y remolque.

El asegurado se comunicó con la compañía para solicitar asistencia, pero el servicio presentó demoras reiteradas.

Señaló que, tras múltiples llamados, recién cerca de la 1 de la madrugada llegó la primera grúa, que debió retirarse por no contar con los elementos para remolcar el vehículo automático. Una segunda grúa arribó alrededor de las 9 de la mañana, pero también carecía de los accesorios necesarios.

Después de 16 horas a la intemperie, sin poder dormir ni alimentarse, contrató un servicio privado desde la ciudad de Las Flores que finalmente los trasladó hasta el taller oficial en Buenos Aires. La coactora (su acompañante) debió ausentarse de su trabajo durante una semana por faringitis. Señalaron que la aseguradora reconoció fallas en sus protocolos y solo les pidió disculpas.

Los actores iniciaron una demanda y reclamaron por distintos rubros, como incapacidad psíquica, daño moral y daño psicológico.

La postura de la aseguradora

La aseguradora negó los hechos y sostuvo que la prestación de auxilio es un servicio accesorio tercerizado en Europ Assistance Argentina S.A., sujeto a condiciones de disponibilidad y zona de cobertura. Admitió demoras, pero las atribuyó a factores externos y alegó que no era responsable por la magnitud de los daños reclamados.

Europ Assistance, citada como tercero, defendió su actuación, afirmó haber desplegado los medios a su alcance y explicó que el problema se agravó por la dificultad técnica de destrabar el vehículo en “parking”.

El fallo de primera instancia

El juez de primera instancia consideró que la relación debía analizarse bajo las normas de defensa del consumidor y destacó que la prueba pericial informática acreditó 36 comunicaciones entre los actores y la aseguradora durante el episodio.

Determinó que la aseguradora no cumplió en tiempo y forma con la asistencia prometida y que demoró 16 horas sin brindar una solución efectiva. También subrayó que el vehículo fue finalmente remolcado por un tercero ajeno a Zurich, lo que evidenciaba el incumplimiento.

Por ello, condenó a Zurich y extendió la responsabilidad a Europ Assistance al considerar que ambos contratos conforman un sistema integrado que no puede ser disociado frente al consumidor.

En cuanto a la reparación, rechazó el reclamo por daño psicológico por falta de prueba, pero reconoció el daño moral, fijándolo en $1.000.000 más intereses.

Las condenadas apelaron la sentencia. Zurich cuestionó la valoración de la prueba, negó la existencia de nexo causal entre su actuación y los daños y sostuvo que no había prueba suficiente del daño moral. Europ Assistance alegó que la sentencia era arbitraria, que había cumplido sus obligaciones y que no se valoraron correctamente sus gestiones para conseguir prestadores.

La sentencia de la Cámara

Las camaristas Matilde Ballerini y María Guadalupe Vásquez confirmaron la responsabilidad de Zurich, destacando que si bien hubo dificultades técnicas para destrabar el vehículo, la compañía demoró de manera irrazonable en brindar una solución efectiva.

Las juezas tuvieron en cuenta que, de acuerdo a los audios de las comunicaciones entre las partes, quedó demostrado que el asegurado pidió prioridad por encontrarse en riesgo, que hubo ofrecimientos de traslado a un hotel que fueron rechazados y que dos grúas acudieron sin lograr concretar el remolque.

En este punto, destacaron que “no resulta razonable que el asegurado haya tenido que esperar cerca de seis horas al costado de la ruta hasta la llegada de la primera grúa, cuando el servicio ofrecido se publicita como disponible las 24 horas”.

Además, remarcaron que “durante toda la madrugada Zurich mantuvo comunicación con el actor, ofreció opciones de traslado y alojamiento y envió dos grúas que no pudieron concretar el remolque, pero el resultado final fue que el servicio no se prestó en tiempo ni forma y debió ser contratado por el propio asegurado”.

De esta manera, consideraron que el servicio no fue prestado en las condiciones de tiempo inicialmente prometidas, lo que configuró un incumplimiento.

En cuanto a los rubros indemnizatorios, sobre el daño moral, sostuvieron que la situación excedió una simple molestia, provocando angustia e incertidumbre durante 16 horas, pero mantuvo el monto fijado en primera instancia al señalar que no todos los padecimientos eran imputables a la aseguradora.

Agregaron que “el incumplimiento de una aseguradora, en tanto parte de un contrato de buena fe y con proyección directa en la seguridad económica del asegurado, no solo ocasiona consecuencias materiales, sino que también impacta en la esfera íntima de la persona afectada”.

En cuanto a Europ Assistance, las camaristas señalaron que si bien en principio la citación como tercero no convierte a la empresa en demandada, en este caso la extensión de responsabilidad era correcta ya que, como se indicó en primera instancia, “los contratos de seguro y de asistencia mecánica no pueden ser considerados autónomos: forman, ante los ojos del consumidor, un solo sistema y todos sus partícipes obtienen beneficios de la operatoria conjunta”.

Ingresá al Micrositio 'Errepar Novedades', y encontrá la información actualizada minuto a minuto, segmentada según tu necesidad

También te puede interesar:

Una empresa deberá pagar 500 canastas básicas y u$s12.000 por trato indigno al consumidor

Confirman condena contra aseguradora por incumplir asistencia en ruta