La sala D de la Cámara Nacional de Apelaciones lo Comercial revocó una sentencia de primera instancia le ordenó a Booking Argentina SRL indemnizar a una turista que había contratado un alojamiento en Brasil y que resultó estar en condiciones deplorables.

En el caso “C., M. E. c/ Booking.com Argentina SRL y otro s/ ordinario”, la actora relató que, el 18 de enero de 2015, contrató a través de la plataforma de hospedajes una estadía vacacional en un hotel ubicado en la ciudad brasilera de Canasvieiras para utilizarlo entre el 28 de febrero y el 15 de marzo de ese año.

Sin embargo, indicó que, cuando llegó al alojamiento, fue evidente el estado de dejadez y abandono del lugar: los baños perdían agua, los muebles estaban rotos, había apliques eléctricos mal instalados, humedad en las paredes y la piscina en situación precaria y sin limpieza.

En ese contexto, reclamó a Booking Argentina SRL y a la sucursal argentina del hotel, pero no obtuvo respuestas, por lo que decidió iniciar una demanda para que se le devolviera el monto abonado por la estadía más un adicional por el daño moral padecido.

La filial local de la plataforma y la empresa hotelera rechazaron la pretensión.

El fallo de primera instancia

Para la jueza de primera instancia la demanda debía ser rechazada porque “no surgían elementos para determinar que la sociedad constituida en el país hubiera intervenido en el contrato de hospedaje a distancia que celebró la actora a través del sitio web registrado bajo la titularidad de Booking BV”, por lo que la acción no podía prosperar.

Entre otros argumentos, la magistrada sostuvo que Booking BV -con sede en Países Bajos- era una persona jurídica distinta e independiente a la filial de Argentina.

La apelación y el dictamen de la fiscal

La actora apeló y sostuvo que si la plataforma decidió usar la misma denominación en Países Bajos y Argentina, “no podía pretender que la filial de acá no responda frente a los consumidores por la venta de paquetes turísticos efectuados en dicha web, dado que aquello constituiría una grosera violación a los más elementales principios de buena fe”.

La fiscal general de Cámara entendió que debía modificarse la sentencia apelada porque el contrato suscripto por la actora era un “contrato celebrado a distancia” y agregó que, en los términos del artículo 40 de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor, no resultaba necesario “que exista un vínculo directo entre las partes para que, a raíz del incumplimiento en sus obligaciones de parte de uno de los proveedores en la relación de consumo, deba responder no solo el vinculado contractualmente de modo directo con el damnificado, sino todas las partes involucradas en la prestación del servicio en cuestión, las cuales ejercieron una actividad lucrativa a expensas de dicha relación de consumo”.

Así, puso de relieve los riesgos que podían padecer las y los consumidores que contratan con sitios internacionales de gran prestigio y relevancia como Booking.com, dado que la propia naturaleza internacional de la modalidad de contratación los podía dejar desamparados.

La sentencia de la Cámara

Los jueces Juan Garibotto, Pablo Heredia y Gerardo Vassallo indicaron que “Booking.com.BV no está, como se dijo, absolutamente exenta de responsabilidades frente a los usuarios que pudieran ser calificados como consumidores” y agregaron que la filial local tenía un vínculo de dependencia con la casa matriz ubicada en Países Bajos.

Asimismo, señalaron que “jurisprudencia nacional ha concluido con específica referencia a Booking.com Argentina S.R.L. y apoyándose en el art. 40 de la ley 24.240, que en tanto interviene en la cadena de comercialización del servicio de turismo, resulta solidariamente responsable frente al usuario aunque no haya participado en forma directa del negocio jurídico, ya que resulta evidente que Booking.com.BV necesita de sus filiales -en el caso particular, de Booking.com Argentina SRL- para introducir sus productos turísticos en el mercado de consumo y ofrecerlos a potenciales consumidores”.

En ese sentido entendieron que “la empresa holandesa puede ser responsabilizada por daños y perjuicios frente a reclamaciones de consumidores por información incorrecta, errónea o engañosa, incluyendo ello la referencia a los requisitos mínimos básicos de la instalación anunciada y por omisión en verificar anticipadamente si el alojamiento era reservable bajo las condiciones anunciadas, comprobando la veracidad de los datos cargados en su sitio web”.

Factor de atribución objetivo de responsabilidad

“Desde la perspectiva de nuestra legislación, la responsabilidad de Booking.com.BV podría tener cabida a la luz de lo dispuesto por el art. 10 bis de la ley 24.240, que introduce un factor de atribución objetivo, e igualmente en lo previsto por el art. 19 de la misma ley en cuanto impone a los prestadores de servicios “de cualquier naturaleza” la obligación -y, por tanto la responsabilidad en caso de incumplimiento- de respetar los plazos, condiciones, modalidades, reservas y demás circunstancias conforme a las cuales hayan sido ofrecidos, publicitados o convenidos”, remarcaron.

Y agregaron que “deben reputarse nulas por abusivas respecto de los consumidores las cláusulas de exoneración de responsabilidad contenidas en los Términos y Condiciones que predispone, habida cuenta provocar un desequilibrio significativo de los derechos y obligaciones contractuales en perjuicio del consumidor”.

Por último, señalaron que “los operadores de plataformas digitales de reservas hoteleras u operaciones vinculadas al turismo, le son exigibles los deberes de información consagrados en la ley de defensa del consumidor; y que, en la medida que el caso involucre a un consumidor, para el juzgamiento de las responsabilidades pertinentes deben reputarse inválidas por abusivas, de acuerdo al art. 37 de la ley 24.240 y arts. 988, 1117 y conc. CCyC, las cláusulas que desnaturalicen las obligaciones, limiten la responsabilidad por daños o importen una renuncia o restricción de los derechos del usuario, reconociéndose además que tales plataformas asumen una intermediación con los rasgos propios de una obligación de resultado”.

De este modo, revocaron la sentencia de primera instancia y ordenaron a los demandados abonarle una indemnización a la actora.

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